Bessere Fehlererfassung im gesamten Betrieb

Mittlerweile sind wir an einem Punkt, an dem die Verwaltung der Dokumente – meist sehr lange Excel-Tabellen – ebenso problematisch wird wie die konkrete Suche nach erfassten Daten. Wir haben versucht, einen Teil im ERP abzubilden, allerdings wirkt es wie ein Hilfsmittel, das nur ungenügend für unsere Ansprüche geeignet ist. Haben sie Vorschläge für bezahlbare, den Galvanik-Alltag taugliche Lösungen dieses Problems?

Antwort: Was Sie beschreiben, ist ein häufiges Problem in kleinen und mittelständischen Unternehmen – nicht nur Galvaniken. Vor 20 Jahren war die Qualitätssicherung in vielen Betrieben ein notwendiges Übel, dessen Ziel darin bestand, sich selbst abzuschaffen. Im Laufe der Zeit hat sich das Bewusstsein hierfür verändert und man stellte fest, dass sich die Methoden weit über Reklamationen und 8D-Reporten hinaus anwenden lassen.

Geblieben ist in vielen Fällen das Dilemma der Dokumentation. Die Ansprüche sind gewachsen und es reicht nicht mehr aus, aufzulisten, welches Problem wann auftrat.

Die Schwierigkeiten bestehen vor allem aus drei Punkten:

1. Den ganzen Betrieb möglichst genau abzubilden. Dies betrifft Abteilungen, Personen, Personengruppen, Verfahren u. v. m.
2. Gute Durchsuchbarkeit der Daten. Je komplexer die Abbildung (Punkt 1) und je mehr Fakten erfasst werden, umso schwieriger wird es, in kurzer Zeit das zu finden, was man will.
3. Zugriff auf die Daten. In den meisten Fällen soll nicht nur intern auf das Datenmaterial zugegriffen werden können, sondern, mit entsprechenden Rechten, von Außen. Ggf. muss es Schnittstellen mit Kunden und Partnern geben. Hinzu kommt, dass mit möglichst vielen Geräten ein Abruf ermöglicht werden soll.

Aus diesen drei Punkten leiten sich zusätzliche Ansprüche ab. Daten wollen ausgewertet werden. Statistiken sollen erzeugt werden. Automatische Benachrichtigungen über Aufgaben, Status etc. sind heute ebenso notwendig wie ein System, bei dem nicht nur Anfang und Ende, sondern auch die Zwischenschritte lückenlos dokumentiert werden können.

Dokumentenmanagement

Ein zentraler Punkt ist die Handhabung von digitalen Dokumenten. Die meisten Betriebe mit mehr als einer Hand voll Mitarbeitern haben heute neben zahlreichen PCs auch einen internen Server für die Ablage der Dateien. Es hat sich bewährt, die Struktur nach zwei Gesichtspunkten aufzuteilen.

1. Mitarbeiter
2. Bereiche / Abteilungen

Die Gliederung nach Personal hat den Zweck, dass die erstellten Dokumente auf dem Server und nicht lokal auf dem PC abgespeichert werden. Hierzu wird mit virtuellen Laufwerken gearbeitet. Dies ist zwar langsamer als bspw. eine lokale SSD, vereinfacht aber die Handhabung mit Backups erheblich, da diese zentral und automatisiert durchgeführt werden können.

Beim zweiten Punkt ist die Entscheidung schwieriger und sie hängt u. a. von der Betriebsgröße ab. Die Daten können nach Bereichen wie Reklamationen, Arbeitsanweisungen, Umwelttechnik etc. unterteilt werden, oder nach Abteilungen. Je größer die Betriebe, umso stärker wird nach Abteilungen und daraufhin nach Bereichen untergliedert. So finden sich auf dem ganzen Server mehrere Ordner mit dem Namen „Arbeitsanweisungen“, die sich jeweils auf eine spezifische Abteilung beziehen.

Mit weiterem Wachstum stellt man anschließend das Problem fest, dass Dokumente mehrfach erzeugt werden und es verschiedene Versionen gibt. Da diese Versionen überschrieben werden können, verliert man schnell den Überblick und es ist nicht mehr möglich, einen vernünftigen Verlauf darzustellen (Stichwort Versionsverwaltung).

Die Aufgabe wird anspruchsvoller, wenn Sie mehrere Standorte haben, ggf. manche davon im Ausland und sie sogar in diversen Sprachen arbeiten.

Um dies in den Griff zu bekommen, gibt es Dokumentenmanagementsysteme (DMS)[1, 2] für jede Betriebsgröße.

Für kleinere Betriebe empfehlen wir ein kostenloses Wiki-System, mit dem man bereits sehr viel machen kann. Hierfür brauchen Sie einen Webserver, der sowohl intern wie extern realisierbar ist. Bei datenbankbasierenden Wikis ist MediaWiki [3] am bekanntesten. Diese wird von Wikipedia genutzt. Wenn Sie auf eine Datenbank verzichten wollen, empfehlen wir DokuWiki [4]. Wikis erleichtern vor allem den Umgang mit internen Dokumenten. Statt z. B. Arbeitsanweisungen in Office zu schreiben und ggf. als PDF zu exportieren, können Sie direkt die Texte eintippen und haben die Versionsverwaltung mit dabei. Beide Wikis lassen sich mit zahlreichen PlugIns an individuelle Anforderungen anpassen.

Fehler- und Ereignisdokumentation

Die Benutzeroberfläche von MantisBT, das auch der Leuze-Verlag nutztHier empfehlen wir ein Werkzeug aus der Softwareentwicklung: Bugtracker. Im ersten Moment klingt es befremdlich, aber diese Programme tun im Kern genau das, was in modernen Betrieben verlangt wird.

In einem Bugtracker können Sie zunächst Projekte anlegen. Ein Projekt kann ein bestimmtes Verfahren, eine Abteilung oder ein Bereich sein. Sie können beliebig viele User anlegen, die Sie mit unterschiedlichen Rechten ausstatten. Neben Administratoren gibt es sog. Reporter, die bspw. Fehler und Ereignisse eintragen. Dies lässt sich weiter klassifizieren. Einträge können Personen zugeordnet werden. Die Bearbeitung des Eintrags kann schrittweise, etwa durch Kommentare, Anhänge etc. dokumentiert werden. So kann im Nachhinein jeder Schritt nachvollzogen werden. Zudem haben die Einträge einen Status, der sich im Verlauf ändert. Als Ergebnis erhalten Sie eine perfekte Dokumentation mit einem minimalen Aufwand.

Beispiel: Sie haben das Projekt „Zinkanlage“. Als Kategorie wählen Sie „Lösestation“ aus, da sie einen entsprechenden Eintrag erstellen möchten. Sie geben an, ob der Fehler reproduzierbar ist, welche Auswirkungen er hat und wie hoch die Priorität ist. Um für später den Überblick zu behalten, schreiben Sie eine Zusammenfassung mit einem Satz. Daraufhin folgt eine ausführlichere Beschreibung des Problems, gefolgt von Schritten zur Reproduktion und zusätzlichen Informationen. Wenn Sie wollen, können Sie tags hinterlegen und Dokumente, etwa Fotos, anhängen. Nun weisen Sie den Eintrag einem verantwortlichen Mitarbeiter zu. Dieser wird, per E-Mail, über das Problem informiert und erhält einen Link zum Bugtracker.

Beliebig viele Personen können an einem Eintrag arbeiten. Der Bugtracker erfasst automatisch jeden Bearbeitungsschritt und hält dies in einer Eintragshistorie fest. Hier können Sie immer nachvollziehen, wer, wann, was verändert hat. Wenn Sie Veränderungen per Kommentar / Notiz festhalten, haben Sie eine perfekte, lückenlose Dokumentation der Ereignisse.

Gute BugTracker verfügen über ausgezeichnete Filterfunktionen. Wenn Sie sie entsprechend einrichten, können Sie nach Kunden, Verfahren, Zeiträumen, Sachbearbeitern, Fehlerbildern etc. filtern. Selbst die Statistiken werden automatisch erzeugt. Da sie im Browser laufen, funktionieren sie auf jedem modernen Gerät. Viele BugTracker verfügen zusätzlich über Smartphone-Apps, so dass Sie jederzeit und überall auf dem Laufenden gehalten werden[5, 6]. Mit dieser Idee lässt sich auch ein Ticketsystem für Ihre Kunden einrichten [7].

Damit lassen sich nicht nur Fehler und Probleme erfassen, sondern auch Verbesserungsvorschläge. Diese können innerhalb des Systems diskutiert werden. Am Ende kann nachverfolgt werden, warum gewisse Ideen angenommen oder abgelehnt wurden. MantisBT setzten wir – teils in modifizierter Fassung – bereits in Galvaniken ein. Im Leuze Verlag wird es ebenfalls für Webseiten und Projekte genutzt.

Links

[1] https://www.dmsfuehrer.de/
[2] https://www.dmssoftware.de/
[3] https://www.mediawiki.org/
[4] https://www.dokuwiki.org/
[5] https://www.mantisbt.org/
[6] https://www.bugzilla.org/
[7] https://www.helpdesk.com/