Pregunta: En los últimos 20 años, nuestra garantía de calidad ha crecido en consonancia con el tamaño de la empresa y las crecientes exigencias de la industria automovilística, por ejemplo. Cada pocos años, intentamos simplificar, automatizar y organizar mejor nuestra documentación. Lo que antes empezaba con una simple tramitación de reclamaciones, ahora se extiende a todos los niveles de la empresa. Los reprocesamientos internos, los fallos de los equipos, los problemas, las cuestiones de seguridad laboral y muchas otras áreas se registran, documentan y asignan a las personas adecuadas.
Hemos llegado a un punto en el que la gestión de los documentos -por lo general, hojas de cálculo Excel muy largas- es tan problemática como la propia búsqueda de los datos registrados. Hemos intentado mapear parte de ello en el ERP, pero parece una herramienta inadecuada para nuestras necesidades. ¿Tiene alguna sugerencia de soluciones asequibles para este problema que sean adecuadas para la galvanoplastia diaria?
Respuesta: Lo que usted describe es un problema común en las pequeñas y medianas empresas, no sólo en las de galvanoplastia. Hace veinte años, la garantía de calidad era un mal necesario en muchas empresas, cuyo objetivo era acabar con ella misma. Con el tiempo, se ha tomado conciencia de ello y se ha comprendido que los métodos pueden aplicarse mucho más allá de las reclamaciones y los informes 8D.
Lo que ha permanecido en muchos casos es el dilema de la documentación. Las exigencias han aumentado y ya no basta con enumerar qué problema se produjo y cuándo.
Hay tres dificultades principales:
- Cartografiar toda la operación con la mayor precisión posible. Esto se aplica a departamentos, personas, grupos de personas, procedimientos y mucho más.
- Buena capacidad de búsqueda de los datos. Cuanto más compleja sea la cartografía (punto 1) y más hechos se registren, más difícil será encontrar lo que se busca en poco tiempo.
- Acceso a los datos. En la mayoría de los casos, no sólo debe ser posible acceder a los datos internamente, sino también externamente con los derechos adecuados. Puede ser necesario que haya interfaces con clientes y socios. Además, la recuperación debe ser posible con el mayor número posible de dispositivos.
Estos tres puntos dan lugar a requisitos adicionales. Hay que analizar los datos. Hay que generar estadísticas. Las notificaciones automáticas sobre tareas, estado, etc. son tan necesarias hoy en día como un sistema en el que se puedan documentar por completo no sólo el principio y el final, sino también los pasos intermedios.
Gestión de documentos
Un punto central es la gestión de documentos digitales. La mayoría de las empresas con más de un puñado de empleados disponen ahora de un servidor interno para almacenar archivos, además de numerosos ordenadores personales. Ha resultado útil dividir la estructura según dos aspectos.
- Empleados
- Divisiones / departamentos
El objetivo de la organización en función del personal es garantizar que los documentos creados se almacenan en el servidor y no localmente en el PC. Para ello se utilizan unidades virtuales. Aunque esto es más lento que un SSD local, por ejemplo, simplifica considerablemente la gestión de las copias de seguridad, ya que éstas se pueden realizar de forma centralizada y automática.
En cuanto al segundo punto, la decisión es más difícil y depende, entre otras cosas, del tamaño de la empresa. Los datos pueden clasificarse por áreas, como reclamaciones, instrucciones de trabajo, tecnología medioambiental, etc., o por departamentos. Cuanto mayor es la empresa, más se subdivide por departamentos y luego por áreas. Por ejemplo, en todo el servidor hay varias carpetas con el nombre "Instrucciones de trabajo", cada una de ellas relacionada con un departamento concreto.
Con un mayor crecimiento, surge entonces el problema de que los documentos se crean varias veces y existen diferentes versiones. Como estas versiones pueden sobrescribirse, es fácil perderlas de vista y ya no es posible crear un historial razonable (palabra clave: gestión de versiones).
La tarea se complica aún más si tienes varias sedes, posiblemente algunas de ellas en el extranjero, e incluso trabajan en distintos idiomas.
Existen sistemas de gestión documental (SGD)[1, 2] para empresas de todos los tamaños que le ayudarán a solucionar este problema.
Para las empresas más pequeñas, recomendamos un sistema wiki gratuito, con el que ya se pueden hacer muchas cosas. Para ello, necesitas un servidor web que se pueda realizar tanto interna como externamente. MediaWiki [3] es el wiki basado en bases de datos más conocido. Lo utiliza Wikipedia. Si quieres prescindir de una base de datos, te recomendamos DokuWiki [4]. Los wikis facilitan sobre todo el manejo de documentos internos. En lugar de escribir instrucciones de trabajo en Office y exportarlas como PDF, por ejemplo, puedes teclear los textos directamente y llevar contigo la gestión de versiones. Ambas wikis pueden adaptarse a las necesidades individuales con numerosos plug-ins.
Documentación de errores y eventos
La interfaz de usuario de MantisBT, que también utiliza Leuze-VerlagAquírecomendamos una herramienta del desarrollo de software: Bugtracker. Puede sonar extraño al principio, pero en esencia estos programas hacen exactamente lo que se necesita en las empresas modernas.
En primer lugar, en un Bugtracker se pueden crear proyectos. Un proyecto puede ser un proceso específico, un departamento o un área. Se pueden crear tantos usuarios como se desee y otorgarles distintos derechos. Además de los administradores, existen los llamados reporteros, que introducen errores y eventos, por ejemplo. Esto se puede clasificar aún más. Las entradas pueden asignarse a personas. El procesamiento de la entrada puede documentarse paso a paso, por ejemplo mediante comentarios, archivos adjuntos, etc. Esto significa que cada paso puede volver a seguirse posteriormente. Las entradas también tienen un estado que cambia a medida que avanzan. El resultado es una documentación perfecta con el mínimo esfuerzo.
Ejemplo: Usted tiene el proyecto "Planta de zinc". Selecciona "Estación de solución" como categoría y desea crear la entrada correspondiente. Especifique si el error es reproducible, qué efectos tiene y cuál es su prioridad. Para tener una visión de conjunto para más adelante, escriba un resumen de una frase. A continuación, haz una descripción más detallada del problema, seguida de los pasos para reproducirlo e información adicional. Si lo deseas, puedes añadir etiquetas y adjuntar documentos como fotos. Ahora asigne la entrada a un empleado responsable. Esta persona es informada del problema por correo electrónico y recibe un enlace al bug tracker.
Cualquier número de personas puede trabajar en una entrada. El bug tracker registra automáticamente cada paso del proceso y lo graba en un historial de entradas. Aquí siempre puede ver quién cambió qué y cuándo. Si registra los cambios mediante comentarios / notas, tendrá una documentación perfecta y completa de los eventos.
Los buenos gestores de errores tienen excelentes funciones de filtrado. Si los configura adecuadamente, puede filtrar según clientes, procedimientos, periodos de tiempo, empleados, patrones de error, etc. Incluso las estadísticas se generan automáticamente. Incluso las estadísticas se generan automáticamente. Como se ejecutan en el navegador, funcionan en cualquier dispositivo moderno. Muchos rastreadores de errores también tienen aplicaciones para smartphones, de modo que se puede estar al día en cualquier momento y lugar[5, 6]. Esta idea también puede utilizarse para crear un sistema de tickets para tus clientes [7].
Esto permite registrar no sólo errores y problemas, sino también sugerencias de mejora. Éstas pueden debatirse dentro del sistema. Al final, se puede hacer un seguimiento de por qué se han aceptado o rechazado determinadas ideas. Ya estamos utilizando MantisBT -en parte en una versión modificada- en plantas de galvanoplastia. En Leuze Verlag también se utiliza para páginas web y proyectos.
Enlaces
[1] https://www.dmsfuehrer.de/
[2] https://www.dmssoftware.de/
[3] https://www.mediawiki.org/
[4] https://www.dokuwiki.org/
[5] https://www.mantisbt.org/
[6] https://www.bugzilla.org/
[7] https://www.helpdesk.com/
